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Um ein neues Ticket zu erstellen, müssen Sie sich zu erst im neuen Service Desk Portal anmelden. Sollten Sie Ihren Account noch nicht aktiviert haben, folgen Sie dieser Anleitung → Wie aktiviere ich meinen Account für das Medialine Service Desk Portal?

Antwort

Besuchen Sie unsere neue Support Startseite unter https://service.medialine.ag/support
Drücken Sie auf die Schaltfläche "Hier geht's zum neuen Service Desk Portal!"
Loggen Sie sich mit Ihrem Account ein.
Wählen Sie eine für Sie passende Anfrage aus.

Es öffnet sich die Ticket Eingabemaske in der alle nötigen Informationen hinterlegt werden müssen:

Bitte denken Sie daran: Je mehr Informationen Sie uns vorab liefern, desto schneller und besser können wir Ihr Ticket bearbeiten.

Folgende Angaben sind zu treffen:

Kunde / Firma: Ihr Kundenobjekt ist mittels unseres internen CRM Systems an Ihren Benutzeraccount gebunden, sodass Sie lediglich das Ihnen zugewiesene Objekt zur Auswahl haben.
Titel: Im Titel geben Sie dem Ticket einen Namen. Der Titel sollte kurz und prägnant gewählt werden, sodass man auf einen Blick erkennt um was es sich bei dem Ticket handelt.
Beschreibung: Im Beschreibungsfeld, beschreiben Sie Ihr Problem möglichst detailliert, sodass so wenig Rückfragen wie möglich offen bleiben.
Welche Auswirkung hat Ihr Problem auf den Betrieb?: In der rechten Spalte können Sie die Definition der Auswirkung einsehen. Bitte treffen Sie diese Angabe wahrheitsgemäß, da wir nur so den bestmöglichen Support ermöglichen können.
Wie dringend ist Ihr Problem?: In diesem Feld bewerten Sie die Dringlichkeit Ihres Problems. Analog zur Angabe der Auswirkung, finden Sie eine Definition der Dringlichkeit innerhalb der rechten Spalte dieser Seite. Auch bitten wir Sie diese Angabe gewissenhaft einzuschätzen.
Nennen Sie das betroffene System: Innerhalb dieses Feld können Sie Optional das betroffene System angeben. Dies könnte bspw. ein Hostname oder ein Dienstname sein.
Anhang: Über das Anhangsfeld, haben Sie die Möglichkeit Screenshots von Fehlermeldungen oder andere Dateien die für die Lösung des Tickets relevant sein könnten, direkt an das Ticket anzuhängen.

Je mehr Informationen Sie uns bei der initialen Erstellung des Tickets übermitteln, desto schneller können wir Ihr Ticket lösen.

Überlegen Sie stets: Wer ist von dem Problem betroffen?, Wie oft tritt das Problem auf?, Wie dringend ist es tatsächlich? & hat es ggf. noch Zeit bis nächste Woche?, Haben Sie Fehlermeldungen die Sie dem Ticket anfügen können?.

Customer Knowledge Base > Wie erstelle ich ein neues Ticket > image2020-3-13_10-12-4.png

Bestätigen Sie Ihre Eingaben mit "Erstellen"
Ihr Ticket wurde angelegt und Sie werden auf die Ticket Detail Ansicht weitergeleitet.

Definitionen:

Dringlichkeit

Name	Definition
Kritisch	Der vom Incident verursachte Schaden führt zum kompletten Systemstillstand. Die Aufgaben die von einem Mitarbeiter nicht erledigt werden kann sind sehr zeitkritisch. Betriebskritische Leistung/Funktion steht nicht mehr zur Verfügung
Hoch	Der vom Incident verursachte Schaden nimmt im Verlauf schnell zu. Die Aufgaben die von einem Mitarbeiter nicht erledigt werden kann sind zeitkritisch.
Mittel	Der vom Incident verursachte Schaden nimmt im Verlauf substantiell zu. Die Aufgaben die von einem Mitarbeiter nicht erledigt werden kann sind nur mäßig zeitkritisch.
Normal	Der vom Incident verursachte Schaden nimmt im Verlauf nur unwesentlich zu. Die Aufgaben die von einem Mitarbeiter nicht erledigt werden kann sind nicht zeitkritisch.

Welche Auswirkung hat Ihr Problem auf den Betrieb?

Name	Definition
Standort / Alle	Alle Anwender oder ein ganzer Standort sind von diesem Problem betroffen und können ihre Aufgaben nicht erfüllen. Alle Kunden sind betroffen und/oder sind in irgendeiner Weise akuten Nachteilen ausgesetzt.
Abteilung / Mehrere Benutzer	Die Arbeitsfähigkeit mehrerer Benutzer ist eingeschränkt. Eine große Anzahl von Kunden ist betroffen und/oder ist in irgendeiner Weise akuten Nachteilen ausgesetzt.
Einzelner Benutzer	Eine Person ist derzeit komplett oder eingeschränkt nicht arbeitsfähig. Eine mäßige Anzahl von Kunden ist betroffen und/oder erfährt Einschränkungen beim Komfort.